botloga

ALLMÄNT ANMÄLAN PROGRAM

program

 

08.30-09.00: Registrering

09.00-09.10: Inledning

09.10-09.50: Hur kan digitalisering förändra kundmötet?
Jason Andersson, B3 Connect

Behövs människan när robotarna tar över? Redan idag använder många företag, kommuner och myndigheter “chatbottar” som automatiskt svarar på kundernas och medborgarnas frågor. Och det finns många andra digitala hjälpmedel som kan underlätta och ge oss människor mer tid över till det vi gör bäst – att kommunicera och bygga relationer. Jason presenterar en spaning om vad AI och digitala hjälpmedel kan göra för kundtjänst och kontaktcenter, och hur det påverkar servicerollen. Vilka arbetsuppgifter passar att digitalisera först, och vilka bör för närvarande absolut inte digitaliseras? Vilka fällor lurar i ett digitaliseringsprojekt? Och inte minst: vilka är utvecklingstrenderna för tekniken bakom automatisering av kundtjänst?

Jason Andersson arbetar som konsult, strategisk rådgivare och marknadsanalytiker på B3 Connect. Det är ett bolag med fokus på just kundupplevelse och hur man utvecklar den.

09.55-10.35: Så automatiserar Nordea sin kundtjänst med chatbot
Johannes Ahlin och Jeanette Sundberg, Nordea

Johannes och Jeanette berättar om den resa som Nordea har gjort med automatisering av kundtjänst. Hur arbetar de med chatbotten ur ett verksamhetsperspektiv, vilka roller har man, och hur ser processen ut? De delar också med sig av lärdomar de gjort längs vägen, och ger exempel på när det inte har gått så bra. Vidare berättar Johannes och Jeanette om sin vision för framtidens automatiska kundtjänst på Nordea.

Johannes Ahlin är Workforce Management och Operational Excellence. Han har arbetat inom Kundservice i många år med fokus på digitalisering inom Operational Excellence, och har kundperspektivet likväl som effektiviseringsperspektivet.
Jeanette Sundberg är chef för Workforce Management och Operational Excellence
på Nordea. Hon har arbetat inom Kundservice i 20 år med Workforce Management och Operational Excellence, och brinner för kundupplevelser i världsklass. Jeanette har en bred erfarenhet från Nordea Bank, både på nordisk och svensk nivå.

10.40-11.00: KAFFE med smörgås och bot-mingel

11.00-11.40: Kontaktcenter i en digital värld – case Södertälje kommun
Tony McCarrick, Södertälje kommun

Inom Södertälje kommun arbetar man med att skapa digitala ekosystem för att öka mervärdet för både medborgare och medarbetare. De främsta fokusområdena för detta arbete är artificiell intelligens (AI) med chatbottar, Robotic Process Automation (RPA), Internet of Things (IoT) och öppna data. Inte minst jobbar Södertälje med att åstadkomma synergier mellan processerna inom dessa tre områden. Hur kopplar man till exempel samma chatbotten i kontaktcentret med RPA-robotar som utför intern administration? Södertälje har sedan en tid installerat botten Kim, som bor i kontaktcenter och där svarar på medborgarnas frågor. Tony berättar om erfarenheterna av att installera och driva Kim.

Tony McCarrick är digitaliseringsstrateg i Södertälje kommun. Han tycker att omvärldsbevakning är en av de viktiga nycklarna för att förstå vår samtid och verka för en framtid, och att ett kritiskt förhållningssätt är ett grundfundament i allt utvecklingsarbete. Södertälje tar ett samlat grepp kring digitalisering. Att arbeta med utveckling i en föränderlig värld är inte något nytt i Södertälje men digitaliseringen ställer helt nya krav – krav som dessutom kommer att förändras allt snabbare. Arbetet måste skapa synergieffekter och för detta krävs processer som går att skala upp och utveckla men som också kan förvaltas.

11.45-12.25: Röststyrning, chatbottar och automatisk kundtjänst
Anna Törnqvist, Telia

Anna delar med sig av exempel från Telias kunder som har arbetat med röststyrning, chatbottar och kunskapssystem för sin kundtjänst. Hon bjuder också på en del spännande spaningar om framtiden och pågående innovationsarbete avseende automatisering av kundtjänst, kontaktcenter och support. Vad är det till exempel för skillnad på robotar och cobotar?

Anna Törnqvist är utvecklingschef för kontaktcenterlösningar på Telia och har en mångårig erfarenhet inom kundservice på den nordiska marknaden.

12.30-13.30: LUNCH med efterrätt

13.30-14.10: Lantmäteriet vill minska onödig efterfrågan på kundtjänst med virtuell assistent
Anders Lagerqvist, Lantmäteriet

Lantmäteriet jobbar för att minska onödig efterfrågan i kundtjänst, och har som en del i den satsningen valt att jobba med implementering av en externt exponerad AI-baserad virtuell assistent. Anders berättar om projektet och redogör för erfarenheter hittills.

Anders Lagerqvist arbetar som digitalisatör vid enheten för innovation på Lantmäteriet.

14.15-14.55: AI Virtual Assistant, NLP och datasjön för automatisering i alla kanaler
Christoffer Göransson, Inovia AI

Med rätt teknik kan kundtjänst och support inte bara vara tillgänglig 24/7, utan man kan även uppnå effektivisering, ökad kundnöjdhet och (i den privata sektorn) förhöjda intäkter. Christoffer går igenom vad en AI Virtual Assistent (med machine learning) är, och hur den skiljer sig från traditionella (regelstyrda) chatbottar och RPA-lösningar. Vidare, hur kan Natural Language Processing (NLP) förbättra digitala assistenter i kundtjänst? Och hur kan datasjön/Big Data, alltså den stora mängd intern och extern information som finns i alla organisationer, användas av bottar och digitala assistenter för att förbättra kundens upplevelse av kundtjänsten och ge organsationen värdefull feedback?

Christoffer Göransson är Sales and Business Development Manager på Inovia AI. Han har många års erfarenhet av försäljning, ledarskap och affärsutveckling inom AI, Big Data och informationshantering. Inovia AI grundades 2012, och man insåg snabbt kraften i Big Data, AI och Machine Learning. Företaget är idag ett av Nordens mest innovativa bolag inom kundtjänstlösningar med hjälp av virtuella assistenter och olika rösttjänster. Sedan 2018 är Inovia AI ett Verdane Capital bolag.

15.00-15.20: KAFFE med sötsak

15.20-16.00: Försäkringskassan om framtidens digitala kundmöte
Charlotte Edbom, Försäkringskassan

Hur kan AI och ny teknik underlätta för kunden, skapa enkla kundupplevelser och dölja komplexitet i våra tjänster? Hur kan vi vara mer proaktiva i kundkontakten och ta hänsyn till olika kundbehov? Charlotte redogör för sina och Försäkringskassans framtidsplaner och visioner för kundkontakterna.

Charlotte Edbom är utvecklingsstrateg på Försäkringskassan. Hon har arbetat med att skapa förutsättningar för digitala kundinteraktioner med teknikens hjälp under många år – först inom telekomindustrin och nu de senaste fem åren inom Försäkringskassan. Mottot är att tekniken ska underlätta för både kunder och medarbetare.

16.05-16.25: Arbetsförmedlingens resa från lokalkontor till robotiserad självservice
Gustav Erman, Arbetsförmedlingen

Gustav berättar om Arbetsförmedlingens kanalförflyttning från lokalkontor med begränsade öppettider till självservice dygnet runt via internet. Det nya konceptet bygger på att arbetssökande kan få svar på sina frågor via en chatbot och på mediablending på kundtjänst. Gustav berättar om vad Arbetsförmedlingen har åstadkommit, vilka utmaningar man haft på vägen dit och vilka visioner man har inför framtiden.

Gustav Erman är Produktägare för Digitala möten på Arbetsförmedlingens IT-avdelning.

16.30: Konferensen avslutas

 

 

Tid och plats

Torsdagen den 5 mars 2020 kl 09.00-16.30 i centrala Stockholm (Westmanska Palatset, Holländargatan 17). Registrering från kl 08.30.

Anmälan

På formuläret här, via telefon 08-32 00 33  eller epost anmalan@atomer.se.

Kostnad

2 995:- exkl moms. Lunch samt kaffe fm & em ingår. Anmälan är bindande. Begränsat antal platser. Först till kvarn gäller. Det går bra att skicka någon annan istället vid förhinder.

Bra rabatt

Kom 3, men betala för 2, eller kom 6, betala för 4. Och så vidare. Samtliga namn behövs inte från början.

OBS OBS VIKTIGT

Invänta en personlig bekräftelse via email på att vi har tagit emot anmälan.

Arrangör

Atomer och bitar AB, 08-32 00 33.

Vill du ställa ut?
Och komma i kontakt med målgruppen? Kontakta Catharina Ström på 0708-244 827 eller catharina@atomer.se

 

   Om denna konferens

Tid och plats:  Torsdagen den 5 mars 2020 kl 09.00-16.40 i centrala Stockholm (Westmanska Palatset, Holländargatan 17). Registrering från kl 08.30.

Program: Finns här

Allmän info: Finns här

Anmälan: På formuläret här, via telefon 08-32 00 33  eller epost anmalan@atomer.se.

Kostnad: 2 995:- exkl moms. Lunch samt kaffe fm & em ingår. Anmälan är bindande. Först till kvarn gäller. Det går bra att skicka någon annan istället vid förhinder.

Rabatt: Kom 3, men betala för 2, eller kom 6, betala för 4. Och så vidare. Samtliga namn behövs inte från början.

Arrangör: Atomer och bitar ab

Vill du ställa ut?
Och komma i kontakt med målgruppen? Kontakta Catharina Ström på 0708-244 827 eller catharina@atomer.se